9.9 - Kwaliteitsbeslissingen

Het begrip kwaliteit is heel wat gecompliceerder dan het op het eerste gezicht lijkt. We kunnen het vanuit verschillende invalshoeken definiëren.



Productgerichte definities
Productgerichte definities gaan uit van de meetbaarheid van kwaliteit. Wat wordt gemeten, zijn de specificaties van een product. Verschillen in kwaliteit hebben betrekking op verschillen in de kwantiteit van een gewenst bestanddeel of kenmerk.

Productiegerichte definities
Het productieproces moet leiden tot een product dat voldoet aan de eisen. Het product moet volgens de specificaties zijn gemaakt. Ondanks het feit dat hierdoor de kwaliteit voor de consument toeneemt, zijn productiegerichte definities in de eerste plaats intern gericht.

Gebruikersgerichte definities
Op gebruikers georiënteerde definities gaan ervan uit dat de kwaliteit wordt bepaald door wat de gebruiker ervan vindt. Dit geeft een subjectief karakter aan de definities. Veelzeggende definities zijn: ‘Kwaliteit is geschiktheid voor gebruik’. Of: ‘Kwaliteit is het vermogen om in behoeften te voorzien’. De verkoopafdeling heeft veelal een soortgelijke visie op de kwaliteit van het eindproduct.

Waardegerichte definities
Waardegerichte definities zien kwaliteit in relatie tot de prijs. Kwaliteit als een maatstaf voor uitmuntendheid wordt vergeleken met een waarde, een maatstaf voor de kosten. In consumententests worden de geteste producten meestal met elkaar vergeleken door middel van de prijs/kwaliteit-verhouding van elk product.

Autobedrijven doen er bijvoorbeeld alles aan om de ervaring van kwaliteit te optimaliseren. Zo proberen ingenieurs bij nieuw ontwikkelde modellen het geluid te veranderen dat ontstaat bij het dichtgooien van de deur. Hoe lager dat geluid is, des te meer blijkt de eigenaar een gevoel van kwaliteit te ervaren. Door het aanpassen van stukjes metaal in de deurposten kan de klank worden beïnvloed. Een relatief goedkope maatregel om de kwaliteitsbeleving te vergroten.

We kiezen hier voor de volgende definitie van kwaliteit, die ook wordt gehanteerd in de ISO 9000-normen:
‘Kwaliteit is het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang is voor het voldoen aan vastgelegde of vanzelfsprekende behoeften.’

Deze definitie is dus in principe een gebruikersgerichte definitie.

Kwaliteitsbeleid
Onder kwaliteitsbeleid verstaan wij de analyse, planning, uitvoering en evaluatie van activiteiten in de gehele organisatie die gericht zijn op het handhaven en verbeteren van de kwaliteit en het realiseren van kwaliteitsnormen. Dit vergt veelal aanpassing van houding, kennis en gedrag van alle medewerkers in een organisatie.

Een andere term in dit verband is kwaliteitszorg (kwaliteitssysteem). Hieronder verstaat men de organisatorische structuur, verantwoordelijkheden, procedures, processen en voorzieningen voor het ten uitvoer brengen van het kwaliteitsbeleid.