1 - Wat is Marketing?
2 - Consumentengedrag
3 - Marketingomgeving
4 - Marktonderzoek
5 - Marktsegmentatie
6 - De strategische ondernemingsplanning
7 - De marketingplanning
8 - De marketingorganisatie
9 - Product en assortiment
10 - Merkenbeleid
11 - Productontwikkeling en de productlevenscyclus
12 - Groothandels- en detailhandelsmarketing
13 - Handelsbedrijven
14 - Fysieke distributie
15 - Distributiebeleid
16 - Strategische prijsbeslissingen
17 - Tactische prijsbeslissingen
18 - Promotie
19 - Reclame
20 - Persoonlijke verkoop
21 - Sales promotion, public relations en sponsoring
22 - Direct marketing
23 - Businessmarketing
24 - Dienstenmarketing
25 - Not for profit marketing

9 - Product en assortiment

9.8 - Garantiebeslissingen

De garantie is een essentieel onderdeel van de serviceverlening en daarmee van het product. De garantie is de verzekering van de producent of verkoper dat het product zal voldoen aan bepaalde vastgestelde normen.

De koper wenst garantie om de volgende redenen:
  • Bij nieuwe producten is de kans op allerlei kinderziekten in de ogen van de koper volop aanwezig. Als zekerheid dat hij toch volop plezier van het nieuwe product zal hebben, vraagt hij garantie aan de producent of wederverkoper.
  • Bij veel producten is het voor de koper onmogelijk om eventuele fouten te constateren. De garantie betekent dan een schadeloosstelling bij eventuele fouten.
  • Duurzame consumptiegoederen moeten gedurende lange tijd hun prestaties leveren. Op het moment van de koop kan de koper moeilijk zien of dit ook het geval zal zijn. Uit de lengte van de garantietermijn kan hij afleiden wat de normen van de verkoper op dit gebied zijn. Gedurende deze termijn is hij gevrijwaard voor eventuele kosten bij het niet goed functioneren.


9.8.1 - De Wet productaansprakelijkheid

De garantiecondities geven aan wat de producent voor de consument doet, wanneer het gekochte product niet naar behoren of naar verwachting functioneert. Een heel andere zaak is de vergoeding van de gevolgschade die de consument lijdt door het gebrekkige product, zoals persoonlijk letsel en schade die men zowel zakelijk als privé kan oplopen.

Per november 1990 is de Nederlandse wetgeving aangepast aan de Europese richtlijnen ‘inzake de aansprakelijkheid voor producten met gebreken’. In de Wet Productaansprakelijkheid wordt onder een gebrek niet alleen verstaan een duidelijk mankement. Ook wanneer het product niet díe veiligheid biedt die men zou mogen verwachten, wordt het gebrekkig genoemd.

Wanneer er sprake is van een gebrek, zijn voor de gevolgen daarvan aansprakelijk:
  • de producent (niet alleen de producent van het eindproduct, maar ook de producent van een grondstof of van een onderdeel van het gebrekkige product);
  • de importeur in de EU van een niet--EU-product;
  • de leverancier, wanneer de importeur of de producent niet bekend is.
Vroeger moest de benadeelde de schuld van de producent of importeur bewijzen. In de praktijk bleek dat meestal een onmogelijke opgave te zijn. In de nieuwe wet hoeft de benadeelde partij slechts aan te tonen dat zij schade heeft geleden als gevolg van een gebrek aan het product. Als eenmaal is vastgesteld dat de schade is veroorzaakt door een gebrekkig product, dan rust op de producent of importeur een zogenoemde risicoaansprakelijkheid. Dit betekent dat hij aansprakelijk is, zelfs als hij alle denkbare zorgvuldigheid in acht heeft genomen. Deze aansprakelijkheid vervalt, wanneer hij kan bewijzen dat:
  • het gebrek pas is ontstaan nadat het product in omloop is gebracht;
  • het gebrek voortvloeit uit overheidsvoorschriften;
  • het nooit de bedoeling is geweest dat het product voor commerciële doeleinden op de markt kwam;
  • het gebrek op grond van de huidige stand van wetenschap en techniek niet kon worden vermoed.

Blaffende klager bijt niet
Uit niets blijkt dat de burger vaker voor schadevergoeding naar een rechter of verzekeraar holt. Menigeen in Nederland is bevangen door de claimkoorts, terwijl de thermometer een alledaagse 37 graden aangeeft. Uit een onderzoek in 2003 blijkt dat het aantal claims bij rechtbanken tusen 1997 en 2000 niet is gestegen. En de claimfrequentie (het aantal claims per honderd verzekeringspolissen) is al jaren stabiel, zo becijfert het Verbond van Verzekeraars.
Een nieuwe reden tot twijfel over het oprukken van de homo litigans (de eisende mens) is te vinden in een recent onderzoek van de Raad voor de Volksgezondheid en Zorg (RVZ): in de Verenigde Staten zou de claimcultuur ‘defensieve geneeskunde’ uitlokken. Amerikaanse artsen weigeren risicovolle operaties uit te voeren of verrichten juist een overdaad aan overbodige onderzoeken, uit angst voor de komst van een bloeddorstige advocaat die, als het slecht afloopt met een patiënt, wellustig met een schadeclaim zwaait. Dezelfde claimcultuur heeft het aantal artsen sterk doen teruglopen. De ontwikkelingen in Nederland duiden niet op een groeiende claimcultuur.
Bron: Elsevier, juli 2004