4.28 - Net Promoter Score (NPS)

De Net Promotor Score (NPS) is een eenvoudig maar krachtig instrument om met één enkel vraag de klanttevredenheid te meten, en bijgevolg een indicatie te krijgen van de groeimogelijkheid van een onderneming. De NPS werd in 2003 ontwikkeld. De NPS peilt bij de respondent in welke mate hij / zij een bepaald bedrijf, product of dienst aan anderen (vrienden, familie, collega's) zou aanbevelen. De achterliggende gedachte is simpel: als jij graag een bepaald product gebruikt of zaken doet met een bepaald bedrijf, wil je dit maar al te graag delen met anderen.

Concreet wordt aan de respondent de volgende vraag gesteld: "In welke mate zou jij bedrijf / merk / product X aanraden aan vrienden, familie, collega's?"

Hierop kan een antwoord gegeven worden op een 11-puntenschaal, gaande van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk). Naargelang de score op deze vraag onderscheidt men drie categorieën van mensen:

• Promotors: respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben;
• Passief tevredenen: respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben;
• Criticasters: respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben.

De Net Promoter Score wordt berekend als het verschil tussen het percentage Promotors en Criticasters. De NPS zelf wordt niet uitgedrukt als percentage maar als een absoluut getal, dat zich ergens tussen - 100 en + 100 situeert.

Als je bijvoorbeeld 25% Promotors hebt, 55% Passief tevredenen en 20% Criticasters, bedraagt de NPS + 5 (25 - 20). Een positieve NPS (>0) wordt meestal als goed beschouwd. De banken in Nederland hebben over het algemeen een negatieve score. Dit kan omdat zij bevoorbeeld geen 9 of 10 krijgen, aantal 7 en 8 en veel 0 - 6.

De NPS wordt tegenwoordig door heel wat grote bedrijven gehanteerd als Customer Feedback instrument.