1 - Wat is Marketing?
2 - Consumentengedrag
3 - Marketingomgeving
4 - Marktonderzoek
5 - Marktsegmentatie
6 - De strategische ondernemingsplanning
7 - De marketingplanning
8 - De marketingorganisatie
9 - Product en assortiment
10 - Merkenbeleid
11 - Productontwikkeling en de productlevenscyclus
12 - Groothandels- en detailhandelsmarketing
13 - Handelsbedrijven
14 - Fysieke distributie
15 - Distributiebeleid
16 - Strategische prijsbeslissingen
17 - Tactische prijsbeslissingen
18 - Promotie
19 - Reclame
20 - Persoonlijke verkoop
21 - Sales promotion, public relations en sponsoring
22 - Direct marketing
23 - Businessmarketing
24 - Dienstenmarketing
25 - Not for profit marketing
26 - Citymarketing


Wat vind jij?

Focus is voor elke onderneming belangrijk.


Wij passen Product Leadership toe.Wij passen Operational Excellence toe.Wij passen Customer Intimacy toe.Wij hebben geen scherpe focus.

4 - Marktonderzoek

4.28 - Net Promoter Score (NPS)

De Net Promotor Score (NPS) is een eenvoudig maar krachtig instrument om met één enkel vraag de klanttevredenheid te meten, en bijgevolg een indicatie te krijgen van de groeimogelijkheid van een onderneming. De NPS werd in 2003 ontwikkeld. De NPS peilt bij de respondent in welke mate hij / zij een bepaald bedrijf, product of dienst aan anderen (vrienden, familie, collega's) zou aanbevelen. De achterliggende gedachte is simpel: als jij graag een bepaald product gebruikt of zaken doet met een bepaald bedrijf, wil je dit maar al te graag delen met anderen.

Concreet wordt aan de respondent de volgende vraag gesteld: "In welke mate zou jij bedrijf / merk / product X aanraden aan vrienden, familie, collega's?"

Hierop kan een antwoord gegeven worden op een 11-puntenschaal, gaande van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk). Naargelang de score op deze vraag onderscheidt men drie categorieën van mensen:

  • Promotors: respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben;
  • Passief tevredenen: respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben;
  • Criticasters: respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben.

De Net Promoter Score wordt berekend als het verschil tussen het percentage Promotors en Criticasters. De NPS zelf wordt niet uitgedrukt als percentage maar als een absoluut getal, dat zich ergens tussen - 100 en + 100 situeert.

Als je bijvoorbeeld 25% Promotors hebt, 55% Passief tevredenen en 20% Criticasters, bedraagt de NPS + 5 (25 - 20). Een positieve NPS (>0) wordt meestal als goed beschouwd. De banken in Nederland hebben over het algemeen een negatieve score. Dit kan omdat zij bevoorbeeld geen 9 of 10 krijgen, aantal 7 en 8 en veel 0 - 6.

De NPS wordt tegenwoordig door heel wat grote bedrijven gehanteerd als Customer Feedback instrument. 

Meer weten over dit onderwerp? Zie:



Reacties

Er zijn nog geen reacties.
 Meld je aan met LinkedIn om te reageren