Customer Intimacy versus Faux Intimacy

Door Frans van Rooij, op 19 juni 2019

Klantgerichtheid vormt voor elke onderneming de basis voor het bestaansrecht. De mate waarin verschilt echter per onderneming. De mate baseert men op 'klantwaarden': een combinatie van klantvoordelen. Dit alles mag geen toevalstreffer zijn, maar dient een bewuste keuze te zijn: wat willen wij voor welke klanten betekenen. Er bestaat soms een groot verschil tussen wat men zegt en wat men bedoelt: customer intimacy versus faux intimacy.

Geen enkel bedrijf kan vandaag de dag succes hebben door het iedere klant op alle fronten naar de zin te maken. De essentie van marktsegmentatie en doelgroepbepaling is het niet bedienen van bepaalde klanten. Bij het bepalen van een focus hanteren Treacy & Wiersema drie keuzemogelijkheden: product leadership, operational excellence of customer intimacy. Soms wordt door anderen nog een vierde keuze aangereikt: customer excellence.

Wanneer een onderneming de klant voorop zet spelen persoonlijke service en deskundigheid een grote rol. Men kiest dan voor customer intimacy. Maar is dat laatste ook werkelijk zo? In onze analyses van o.a. de AEX bedrijven ontdekten wij dat volgens ons Business Comaps bij hen niet de klant voorop staat maar het belang van de aandeelhouders zelf. Daarmee krijgen de marketinguitingen van deze grote ondernemingen een wansmaak. Men zegt 'u bent belangrijk' maar men bedoelt 'ik wil aan je verdienen'. Customer intimacy voelt dan als faux intimacy.

Dit fenomeen zie je niet alleen terug bij ondernemingen en het belang van hun klanten. Ook in persoonlijke relaties kan faux intimacy toeslaan.

Wanneer mensen een relatie met elkaar aangaan beloven zij elkaar van alles: een vorm van customer intimacy. Een relatie op 'social media' is echter niet hetzelfde als een relatie in het werkelijke leven. Op 'social media' is de relatie vluchtiger, gemakkelijker, directer, massaler. Het verlies van een relatie op 'social media' voelt ook minder erg dan het verlies van een persoonlijke relatie. Maar wanneer in een restaurant twee mensen van elkaar willen genieten tijdens een avondvullend diner terwijl ieder op hun eigen smartphone bezig is met de relaties op 'social media' voelt dit ook als een faux intimacy.

Over Frans van Rooij:
Ambitieuze mensen helpen om hun dromen te realiseren geeft mij een kick. Wanneer die ambitieuze mensen bij innovatieve organisaties werken is de kick intenser.

Meer informatie? Kijk op de website van Performance Community

Reacties

Er zijn nog geen reacties.

 Meld je aan met LinkedIn om te reageren