Het scherp hebben van je klantreis is nu essentieel!

Door Frans van Rooij, op 18 maart 2020

Tijdens onze advisering van bedrijven blijkt heel vaak dat men geen idee heeft welke stappen hun klanten doorlopen om uiteindelijk de producten en/of diensten af te nemen. Zo'n klantreis begint bij de klant: welke behoeften heeft de mogelijke afnemer? Waarom zou die afnemer de probleemoplossing van zijn behoefte bij dit bedrijf gaan kopen? 

Bij het benoemen van de verschillende stappen is het belangrijk om daarbij ook te beseffen wat je eigen organisatie bij het invullen van die stap 'anders' doet dan de vele concurrenten. Veronderstel dat je bij elke stap van de mogelijke afnemer, zoals website bezoek, mailtje sturen, telefonisch contact, informatie opsturen, persoonlijk gesprek, etc., telkens het op een andere positieve manier invult dan je concurrenten, dan is de uiteindelijk aankoop eenvoudig. In de praktijk blijkt dat hierbij 'aandacht' voor de afnemer bijzonder goed 'scoort' bij de uiteindelijke koopbeslissing. 

Bij de klantreis zijn twee aspecten belangrijk:

1. Wie is je uiteindelijke klant? Hier wringt vaak al meteen de schoen. Men weet niet concreet allerlei kenmerken te benoemen van de mogelijke klant (demografische kenmerken); welke behoeften heeft die klant, welke pijnpunten heeft de klant (waar is men bang voor);
2. wat is je onderscheidend verrmogen? Bij het oplossen van de behoeften en bij het voorkomen van de pijnpunten is het goed om concreet aan te kunnen geven wat het verschil is met de concurrent. Ook in het benoemen van dit 'onderscheid' is het vaak 'kommer en kwel'. 

Juist in deze tijd is het nu belangrijk om op basis van bovenstaande twee aspecten de uiteindelijke klantreis in detail in beeld te hebben, zodat je samen met je klant mee kunt denken over het mogelijk overslaan van een bepaalde stap. Bijvoorbeeld wordt onderwijs nu digitaal aangeboden in plaats van aanwezig zijn in klaslokalen, we gaan in het zakelijke verkeer meer skypen waardoor we veel tijd besparen, etc. 

Ik hou mij aanbevolen voor mooie praktijkvoorbeelden.

 

Over Frans van Rooij:
Ambitieuze mensen helpen om hun dromen te realiseren geeft mij een kick. Wanneer die ambitieuze mensen bij innovatieve organisaties werken is de kick intenser.

Meer informatie? Kijk op de website van Performance Community

Reacties

Er zijn nog geen reacties.

 Meld je aan met LinkedIn om te reageren