Door klantenbinding geen faillissement

Door Frans van Rooij, op 10 mei 2019

In de media komen de laatste weken verschillende winkelketens wel of niet terecht onder vuur te liggen. Steeds meer winkels gaan failliet. Hebben de winkelketens wel een juiste 'verbinding' met hun klanten? Onderstaande logische beredenering zorgt er voor dat je als ondernemer je eigen faillissement voorkomt.

Klantgerichtheid

Elke organisatie heeft een bepaalde mate van klantgerichtheid. De mate waarin verschilt per onderneming. Men kan de wensen van de klant voorop zetten om deze te beantwoorden. Men kan ook de eigen procesmatige manier van werken het accent geven waardoor er een gedegen kwaliteit kan worden aangeboden. Men kan het eigen proces zodanig 'uitkleden' dat men daardoor bijzonder goedkoop kan worden. Maar geen enkel bedrijf kan vandaag de dag succes hebben door het iedere klant op alle fronten naar de zin te maken.

De belangrijkste keuze die elk bedrijf dus neemt is de keuze van de typen klanten met wie het zaken wil doen. De essentie van marktsegmentatie is in wezen het niet bedienen van bepaalde klanten.

Vertaalslag maken

Als ondernemer of als manager bij een onderneming vorm jij je een beeld van de verwachtingen die jouw uitgekozen klantsegmenten koesteren met betrekking tot een bepaald product of een bepaalde dienst. Daarbij dien jij je ook af te vragen wat je als onderneming voo deze klantsegmenten wil betekenen: hoe ver wil je gaan. Je vertaalt de verwachtingen in een aantal kwaliteitsspecificaties.

Op welke manier willen wij voor welke klantsegmenten de wensen en behoeften oplossen is daarmee een noodzakelijke vraagstelling bij het formuleren van je eigen business.

Mogelijke kloof

De kwaliteit wordt bepaald door degene die de dienst of product afneemt. De verwachte dienstverlening c.q. service wordt door de klant gevormd op basis van informatie voortkomend uit mond-tot-mond reclame, informatie op basis van eerdere ervaringen met de product- of dienstengroep (reputatie) en informatie die wordt verstrekt via externe communicatie van de leverancier of de producent (bijvoorbeeld reclame). Bovendien is de verwachte dienstverlening afhankelijk van de persoonlijke behoefte op het moment van de dienstverlening zelf. 

Een maatstaf voor 'ervaren' kwaliteit is nu het verschil tussen de verwachte dienst (service) en de ervaren dienst. Bij veel onderneminngen ontstaat hier een grote kloof die voor de klant dan voor pijnpunten gaat zorgen.

Als onderneming wens je echter een superieure klantwaarde aan te reiken: voordelen die de klant met je product of dienst ervaart ten opzichte van de door de klant ervaren prijs. Er ontstaat een discrepantie (een kloof) als de ervaring te kort schiet ten aanzien van de verwachting, met andere woorden wanneer de organisatie niet in staat is het proces in de organisatie zodnaig te laten verlopen dat de klant ook krijgt wat hij of zij verwacht.

Oplossing

Wanneer de klant wel een superieure klantwaarde ervaart gekoppeld aan de ervaren kwaliteit (dus geen kloof) is deze klant automatisch een ambassadeur van je onderneming. Deze klant zorgt mede voor nieuwe klanten. Als eindverantwoordelijke dien je er dus voor te zorgen dat je iedereen in je organisatie doordrongen is van de invloed die iedereen heeft op het behalen van een superieure klantwaarde. Niet de klant lang laten wachten, een vriendelijke toenadering, een hulpvaardige houding dragen allemaal bij aan de juiste beleving voor de klant. Deze klanten gaan niet bij je weg. Juist de klantverwachting onverwachts overtreffen scoort enorm goed.

De klantbinding, die dit oplevert, zorgt voor nieuwe klanten, zorgt voor bestaansrecht.

 

Over Frans van Rooij:
Ambitieuze mensen helpen om hun dromen te realiseren geeft mij een kick. Wanneer die ambitieuze mensen bij innovatieve organisaties werken is de kick intenser.

Meer informatie? Kijk op de website van Performance Community

Reacties

Er zijn nog geen reacties.

 Meld je aan met LinkedIn om te reageren