Past men klantonvriendelijkheid bewust toe?

Door Frans van Rooij, op 8 augustus 2022

Mijn gsm laadt tegenwoordig niet goed op. Tijd voor een nieuwe. Hiervoor bezocht ik de KPN-winkel in mijn buurt. Een verkoopster komt naar mij toe.

• "Waar kan ik u mee helpen?"
• "Ik wil mijn telefoon updaten naar een I-Phone 13."
• "Prima; komt u maar even mee. Mag ik uw postcode?"
• "5491 KE; nummer 13".
• "Voor welk telefoonnummer wilt u die nieuwe I-Phone?"
• "06 22 49 03 10"
• "Dit nummer is niet bij ons bekend. Weet u zeker dat u een abonnement bij KPN heeft?"
• "Ik krijg elke maand facturen van jullie"
• "Ik zie hier alleen een ander nummer." Zij noemt het nummer van mijn vrouw.
• "Klopt; maar ik heb ook een abonnement bij u."
• "Helaas: wij kennen dat nummer niet."
• "Ik ga wel naar huis om de factuur op te halen, die ik elke maand van jullie krijg. Dan kan je zien dat ik met mijn gsm een abonnement bij jullie heb."
• "Prima. Tot straks."

Ik zoek thuis zowel de factuur van het toestel van mijn vrouw als de factuur van mijn eigen toestel op in mijn administratie. Ik rij weer terug naar de winkel. Op en neer is dat 42 kilometer.

• "Ik heb hier de facturen bij me." Ik laat de factuur van mijn toestel zien.
• "Oh, maar dat is een ander platform bij ons." Zij zoekt mijn gegevens op en geeft aan dat dit klopt.
• "Had u dat eigenlijk ook kunnen bekijken bij ons eerste gesprek?"
• "Niet aan gedacht. Sorry. Welke versie wilt u?"
• "I-Phone 13. Wat is het verschil met de PRO versie?"
• "Maakt duidelijkere foto's. Hoeveel geheugen wenst u?"
• "Wat is er mogelijk?"
• "256. Welke kleur wilt u?"
• "Zwart"
• "Even wachten: het lukt mij niet uw gegevens te veranderen. Ik moet dat van mijn manager op haar manier doen. Ik kies even voor mijn eigen manier: dat gaat vlugger."
• Zij blijft enkele minuten puzzelen in haar programma en roept dan haar manager.
• "Kom eens vlug. Er lukt iets niet"
• De manager kijkt naar haar scherm, wijst een plekje aan waar zij op moet klikken en gaat weer weg, zonder mij een blik te gunnen.
• "Zo; geregeld. U ontvangt de I-Phone over ongeveer twee dagen op uw adres. U krijgt de factuur via de mail. Verder nog iets?"
• "Nee, dank."

Wanneer KPN kosten wil besparen op het salaris van hun personeel door onervaren jonge mensen in de winkel te zetten, kunnen zij wat mij betreft nog meer kosten besparen door die winkel ook te sluiten. Ik heb de telefoon bij het schrijven van deze blog na drie dagen nog niet binnen. Ik heb via een mail van de klantenservice een bevestiging ontvangen van mijn bestelling. Binnen 5 werkdagen nemen zij contact met mij op.

Update: na een week nog steeds niets ontvangen; geen berichten gekregen.

Update week 33: ik heb zelf het nummer gebeld wat op de orderbevestiging stond. De vriendelijke man aan de telefoon gaf aan dat het toestel niet op voorraad is. De persoon in de winkel had dit dus nooit mogen beloven. Na enig speurwerk gaf hij aan dat wanneer ik bij de 150 bestellingen zat ik volgende week iets mocht ontvangen; anders wordt het nog enkele weken later. 

Update week 34: stilte... 

Update week 36: stilte...

Update week 37: stilte...

Update week 38: stilte... 'Bloeddruk stijgt'

Update week 39: stilte; het opladen van de telefoon gaat steeds moeilijker.

Update week 40: via allerlei reclame-uitingen geeft KPN aan dat zij nog bestaan; in hun klantreis merk je er totaal niets van (behalve dan het opsturen van hun facturen). Je begrijpt het al: het is nog steed stil.

Update week 41: geen bericht, geen pakketje.

Update week 42: snappen zij een klantreis eigenlijk wel? Nog steeds geen bericht. Overigens sprak ik een vriend, die letterlijk dezelfde situatie meegemaakt heeft; hij is naaar MediaMarkt gegaan en heeft zijn nieuwe iPhone al. Shit!

Update week 43: ik heb weer het nummer van de orderbevestiging gebeld. Een man dook in mijn gegevens. Hij vroeg mij of de winkel mij nog niet gebeld had omdat KPN de bestelde iPhone niet kan leveren. Zij zouden mij dan een ander toestel gaan adviseren. Met ingehouden woede gaf ik aan dat de bestelling wat mij betreft geannuleerd werd. Hij gaf aan dat dit vanuit KPN al gebeurd was. Diezelfde middag ben ik naar MediaMarkt gereden. Zij hadden de iPhone 13 Pro op voorraad, zelfs met een stevig geheugen. Ik kreeg hulp bij het omzetten van mijn telefoon (dat duurde uiteindelijk 2 uur) en was dus diezelfde dag ook weer in de lucht. Leve MediaMarkt; f#ck KPN

Over Frans van Rooij:
Ambitieuze mensen helpen om hun dromen te realiseren geeft mij een kick. Wanneer die ambitieuze mensen bij innovatieve organisaties werken is de kick intenser.

Meer informatie? Kijk op de website van Performance Community

Reacties

Er zijn nog geen reacties.

 Meld je aan met LinkedIn om te reageren