Wat is jouw Net Promoter Score (NPS)?

Door Pepijn van Rooij, op 24 juni 2019

De Net Promoter Score (NPS) is een eenvoudig maar krachtig instrument om met één enkele vraag klantentevredenheid te meten, en bijgevolg een indicatie te krijgen van het groeipotentieel van uw bedrijf of product.

De NPS werd in 2003 ontwikkeld door management consultant Fred Reichheld van Bain & Company in samenwerking met het bedrijf Satmetrix. De bedoeling was een eenduidige en gemakkelijk interpreteerbare klantentevredenheidsscore te bepalen, die door de tijd heen of tussen verschillende sectoren vergeleken kan worden.

De NPS peilt bij de respondent in welke mate hij/zij een bepaald bedrijf, product of dienst aan anderen (vrienden, collega’s, familie, …) zou aanbevelen. De achterliggende gedachte is simpel: als u graag een bepaald product gebruikt of zaken doet met een bepaald bedrijf, wil u dit maar al te graag delen met anderen.

Concreet wordt aan de respondent de volgende vraag gesteld:

In welke mate zou u bedrijf/merk/product X aanraden aan vrienden/familie/collega’s?

Hierop kan een antwoord gegeven worden op een 11-puntenschaal, gaande van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk).

 

De berekening

Naargelang de score die gegeven wordt op de Net Promoter vraag onderscheidt men 3 categorieën van mensen:

·         Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben;

·         Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben;

·         Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben.

 

De Net Promoter Score wordt berekend als het verschil tussen het percentage Promotors en Criticasters. De NPS zelf wordt niet uitgedrukt als percentage maar als een absoluut getal, dat zich ergens tussen -100 en +100 situeert.

Als je bijvoorbeeld 25% Promotors hebt, 55% Passief Tevredenen en 20% Criticasters, dan bedraagt de NPS +5. Een positieve NPS (>0) wordt meestal als goed beschouwd.

 

Het gebruik

De NPS wordt tegenwoordig door heel wat grote bedrijven gehanteerd als Customer Feedback instrument. Ze geeft uw organisatie een duidelijk kengetal dat voor alle medewerkers goed verstaanbaar is en waarop managers concreet kunnen sturen. Volgens velen is de NPS ook een goede indicatie van het groeipotentieel en de klantenloyaliteit van een bedrijf.

U kan de evolutie van de score doorheen de tijd gaan opvolgen, of deze afzetten tegen een vooraf bepaald streefcijfer. Via de NPS kan u ook verschillende regio’s of producten gaan vergelijken, of nagaan waar uw bedrijf zich bevindt in vergelijking met het sectorgemiddelde indien dat beschikbaar is.

Om een idee te geven: volgens Reichheld scoort het gemiddelde Amerikaanse bedrijf minder dan +10 op de NPS, terwijl de best scorende organisaties zich situeren tussen de +50 en +80.

De waardes kunnen echter sterk verschillen van sector tot sector en van cultuur tot cultuur.

Om de beweegredenen te begrijpen van Promotors en Criticasters is het aangewezen de NPS vraag te laten vergezellen door een of meer open vragen die peilen naar de achterliggende redenen voor de score die gegeven wordt. Dit laat u toe om gepast bij te sturen en op die manier de toekomstige NPS te verhogen. Dit kan hetzij door het opkrikken van het percentage Promotors, hetzij door het terugdringen van de proportie Passief Tevredenen en Criticasters (of beter nog een combinatie van beiden).

En ga je de NPS toepassen?

Over Pepijn van Rooij:
Co-founder / Partner van Performance College. Ambitieuze mensen helpen om hun droom te realiseren en innovatieve organisaties helpen bij hun veranderingen geeft mij een enorme kick.

Meer informatie? Kijk op de website van Performance College

Reacties

Er zijn nog geen reacties.

 Meld je aan met LinkedIn om te reageren